Responsable (H/F) assistance client et support réseau, Villers-Cotterêts

Six marques différenciées et complémentaires qui font la force de Volkswagen Group France : Volkswagen, Volkswagen Véhicules Utilitaires, Škoda, SEAT, CUPRA et Audi.

Six façons d'appréhender l'automobile. Une seule et même exigence.

Description

Piloter la gestion de la mobilité et le centre de contact réseau :

• Piloter les indicateurs avec les prestataires sous forme de comité de pilotage, points fixe et en cas de dérive proposer/demander des mesures correctives et les suivre
• Définir et assurer la diffusion des différents reporting d’activité : Maisons Mères, Marques
• Contrôler la qualité de la prestation notamment par des appels mystères et des écoutes téléphoniques

Développer la satisfaction des clients et améliorer l’expérience client :

• Vérifier le bon fonctionnement des enquêtes de satisfaction clients
• Analyser les résultats mensuels et les communiquer
• Mettre en place et suivre les actions correctives en interne et chez notre prestataire
• Veiller en permanence et proposer des pistes d’optimisation / d’amélioration de l’expérience client

Gérer les relations avec les maisons mères, les marques, les fonctions supports, les forces de terrain et les partenaires :

• Participer aux « workshop » des maisons mères et favoriser le benchmark
• Intervenir dans les réunions force de terrain et partenaire

Être garant de la bonne gestion des dépenses et provisions Kulanz France / Mobilité :

• Proposer, dans le cadre des budgets commerciaux une grille CRM de participation incluant des garanties VO, avoirs valables dans le réseau…
• Assurer mensuellement la cohérence des engagements d’accords commerciaux (Kulanz, Image de Marque)
• Communiquer mensuellement le suivi aux marques en lien avec le controlling et mettre en place les mesures adaptées

Appel d’offres mobilité :

• Mener l’appel d’offres mobilité/assistance

• Revisiter les processus et conditions actuelles afin de répondre aux attentes clients et délivrer une prestation la plus fluide pour nos clients

• Localisation : Villers-Cotterêts (02). Des déplacements sont à prévoir sur Lyon (1 à 2 fois par mois) et à la maison Maison Mère

• Démarrage : Dès que possible

Profil

• Vous êtes issu.e d’une formation en commerce/marketing ou technique et avez 2 à 3 ans d’expérience minimum en relation avec un réseau de distributeurs et/ou marketing. Idéalement vous possédez une double compétence commerce après-vente et marketing.
• Vous maitrisez les outils informatiques et numériques (notamment Excel, statistiques) et votre niveau d’anglais est courant.
• Votre expérience en management d’un prestataire et gestion commerciale, administrative et budgétaire vous a permis de développer votre capacité d’analyse et votre sens de la planification.
• Fort.e de proposition, vous saurez faire preuve d’ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des clients