Expert Qualité et Relations Clients (H/F), Roissy

Six marques différenciées et complémentaires qui font la force de Volkswagen Group France : Volkswagen, Volkswagen Véhicules Utilitaires, Škoda, SEAT, CUPRA et Audi.

Six façons d'appréhender l'automobile. Une seule et même exigence.

Description

Volkswagen Group France recrute un.e Expert.e Qualité et Relations Clients pour les marques SEAT/CUPRA.

Vous aurez pour missions :

• D’interagir avec la maison mère sur les sujets « satisfaction Client »
• D’Être en charge de la satisfaction client et des programmes Qualité toutes activités (360°) des marques SEAT & CUPRA

Tâches clés :

• Enquêtes et chiffres clés
• Suivre mensuellement les résultats CEM ; suivre les résultats IACS, appels mystères ou enquêtes similaires
• Analyser les données CEM, IACS, appels mystères afin de comprendre les performances positives et négatives et proposer des plans d’action
• Préparer les réunions internes ou internationales (Aftersales Business plan, Aftersales Roundtable, commission service, Convention Nationale…)
• Coordonner les Forces de Terrain Service (BDM, EMO,CVPRA) de la définition des plans de progrès sur le terrain et pour chaque partenaire (concessionnaires) ciblé
• Suivre de manière constante l’évolution des données CEM/IACS et autres enquêtes mises à disposition par les marques.
• Programmes satisfaction clients
• Assurer le déploiement et l’efficacité des programmes vers le réseau et les Forces de Terrain Service :
• Indicateurs Satisfaction clients (Traitement Hot Alert, taux de VDR, taux d’e-mails, expérience client CUPRA…)
• Plateforme MSQP (Q-check,…)
• Appels mystères
• Voitures Fantômes
• Prime Qualité Service
• Définir la grille Bonus ; suivre mensuellement et diffuser auprès des Forces de Terrain Service et du réseau
• Bottom 20
• Suivre mensuellement les sites ; missionner les Forces de Terrain Service et suivre les diagnostics et plans d’actions réalisés.
• Apporter son expertise aux CER/BDM lors de missions ponctuelles réalisées sur des sites en difficultés pour la définition de plans de progrès et leur mise en oeuvre.
• Mesures qualités et actions de rappel
• Suivre les mesures et actions de rappel, diffuser les reportings auprès des Forces de Terrain
• Piloter la réalisation de ces actions
• Pilotage de la stratégie de la relation client en accord avec la stratégie globale des Marques SEAT & CUPRA
• Suivre les demandes et les cas de réclamations clients et arbitre avec le Réseau sur les cas complexes
• Gérer le budget Réclamation Clients (RC) en relation avec la DPS et les équipes VN Marques

Profil

Vous avez le profil si :

• Vous êtes diplômé.e d’une formation type Ecole de commerce (Bac+4/5) ou en Université
• Vous avez une première expérience en après-vente
• Dôté.e d’excellentes qualités de communication et d’un très bon sens relationnel, vous avez à coeur d’atteindre vos objectifs, tout en appréciant de travailler en équipe avec les forces terrains et le réseau
• Vous êtes rigoureux.se et dynamique, vous êtes proactif.ve
• Vous avez une appétence pour le secteur automobile
• Vous maîtrisez le Pack Office et plus particulièrement Excel, (suivi Primes Qualité) et Powerpoint, (présentation à effectuer)
• Vous maîtrisez l’anglais courant afin d’échanger avec la Maison Mère allemande
• Vous avez le Permis B