Chef d'équipe (H/F) Centre Service Clients, Drancy

Le Groupe Bosch est un important fournisseur mondial de technologies et de services. Avec un effectif d’environ 420 000 collaborateurs dans le monde. Le Groupe Bosch a réalisé un chiffre d’affaires de 88 milliards d’euros en 2022. Ses activités sont réparties en quatre secteurs d’activité : Solutions pour la Mobilité, Techniques Industrielles, Biens de Consommation et Techniques pour les Energies et les Bâtiments. En tant que société leader de l’Internet des objets (IoT), Bosch propose des solutions innovantes pour les maisons intelligentes, l’industrie connectée et la mobilité connectée. Bosch conçoit une vision de la mobilité qui est durable, sûre et passionnante.

Description du poste

Rattaché(e ) à la Responsable du Centre Service Clients (CSC), vous animez une petite équipe dont la mision principale consiste à déployer l'amélioration continue des processus administratifs afin d'améliorer la satisfaction de nos clients.

Vos activités principales sont :

Management Opérationnel :

• Vous animez et accompagnez une équipe en charge du traitement des demandes des réseaux sociaux et des demandes des VIP
• Vous développez et évaluez les connaissances de vos collaborateurs

Pilotage de prestataire :

• Vous veillez à la bonne exécution de la prestation, définissez les plans d’actions et les chantiers d’optimisation afin de réduire les appels et les escalades vers le CSC (Niveau 2).
• Vous pilotez le « once and done »

Processus Métier :

• Vous assurez la cohérence des processus entre le Niveau 1 et le CSC (Niveau 2)
• Vous mettez en place les actions nécessaires pour garantir une qualité de prise en charge des clients
• Vous travaillez à déployer la culture du digital sur les activités

Suivi qualité :

• Vous développez l’analyse des résultats du NPS chaque mois et proposez les actions correctives suite aux remontées de nos clients
• Vous analysez les motifs de contact chaque mois et mettez en place les actions nécessaires pour garantir une qualité orientée client.

Qualifications

• Niveau Bac+2 minimum (BTS MUC, Negociation Relation Client)
• Expérience de 3 ans minimum au sein d’un Service Client
• Expérience en management d’équipe et de projet
• Capacité d'analyse
• Aisance avec les chiffres et les outils informatiques
• Orientation client, méthodes et outils d'amélioration continue
• Bon relationnel