Référent expérience client (H/F/D), Mérignac

Six marques différenciées et complémentaires qui font la force de Volkswagen Group France : Volkswagen, Volkswagen Véhicules Utilitaires, Škoda, SEAT, CUPRA et Audi.

Six façons d'appréhender l'automobile. Une seule et même exigence.

Mission

Dans notre concession Volkswagen de Mérignac, vous faites vivre le showroom et veillez à la qualité de l’accueil. Vous allez à la rencontre des clients pour vous assurer qu’ils sont pris en charge. Vous êtes aussi attentif(ve) à la présentation des espaces d'accueil.
Rattaché(e) à la responsable qualité, vous traitez les réclamations en lien avec les équipes commerciales et après-vente. Votre objectif : offrir à chaque client une expérience 5 étoiles.
Au quotidien, vous serez amené(e) à

• Veiller à ce que chaque client soit accueilli et pris en charge par le bon interlocuteur.
• Vérifier la bonne tenue du showroom, des espaces d’accueil, signaler les écarts éventuels et suivre leur correction.
• Intervenir auprès des équipes lorsque les standards d’accueil ne sont pas respectés, et les appuyer dans la résolution des situations sensibles.
• Traiter les réclamations multi-canales. Analyser la demande, coordonner la réponse avec les équipes, tenir le client informé et suivre le dossier jusqu’à sa résolution.
• Suivre les indicateurs de performance liés à la relation client, produire les reportings attendus.
• Identifier les difficultés récurrentes, proposer des améliorations concrètes et contribuer à la préparation des audits qualité du constructeur.

Profil

• Indispensable : vous avez une expérience confirmée en relation client, notamment dans le traitement des réclamations et des situations sensibles. Vous êtes à l’aise dans les échanges avec les clients comme dans le suivi administratif des dossiers.
• Curieux(se) et attentif(ve), vous prenez des initiatives sans attendre qu’on vous le demande. Vous savez vous faire entendre auprès des équipes. Quand un client doit être pris en charge ou qu’un point doit être corrigé, vous le dites clairement, avec tact et toujours le sourire.

Vous vous reconnaissez dans les points suivants :

• Vous savez écouter un client mécontent, garder votre calme et rechercher une solution équilibrée.
• Vous vous exprimez avec aisance au téléphone et rédigez des courriels/courriers clairs et soignés.
• Vous aimez suivre des dossiers et analyser des indicateurs. Vous renseignez les outils avec rigueur.
• Vous savez hiérarchiser les priorités et coopérer avec des interlocuteurs de métiers différents.
• Atouts appréciés : une formation de niveau Bac+3 en relation client et une expérience dans la relation client automobile.