Directeur(trice) de l’Innovation et des Solutions Clients (H/F), Le Bourget

Grâce à la contribution de nos 105 000 collaborateurs dans le monde DHL express, leader mondial du transport Express international, favorise les échanges commerciaux dans de nombreux secteurs dans le monde : Technologie, Science, Santé, Industrie, Energie…

Missions et responsabilités

Le Directeur Innovations & Customer Solutions pilote et met en œuvre la stratégie de la Direction des Opérations France en matière d'innovation, d’amélioration continue et d’expérience client. Il encadre une équipe d’environ 20 collaborateurs et veille à la performance des solutions mises en place.

Ses missions s’articulent autour de plusieurs axes majeurs :

Pilotage des projets et solutions décisionnelles & innovation

• Superviser la gestion, l’évolution et la fiabilité des applications décisionnelles essentielles aux opérations.
• Garantir la cohérence et l’exploitation efficace des données en lien avec les besoins métiers.
• Coordonner les projets d’intégration, de migration ou d’amélioration des solutions BI.
• Définir et piloter les stratégies d’innovation et d’amélioration continue des outils et processus.
• Identifier les évolutions technologiques pertinentes et proposer des solutions innovantes.

Expérience client & optimisation des livraisons BtoC

• Piloter la démarche NPA dans le département des opérations (LEAN management)
• Identifier et traiter les chantiers d’amélioration issus de la voix du client (NPA)
• Piloter le respect des instructions clients (On Demand Delivery)
• Optimiser le Réseau Hors Domicile sur les performances qualité et de coût
• Concevoir et déployer des solutions innovantes pour améliorer l’expérience client et la gestion des livraisons BtoC.
• Travailler en lien avec les équipes opérationnelles et partenaires pour fluidifier les processus.
• Mettre en place des outils de suivi et d’analyse pour mesurer l’impact des actions entreprises.

Gestion des partenaires & contrats

• Superviser les relations avec les prestataires de services et partenaires stratégiques (dont DHL Freight, Relais Colis).
• Veiller à la bonne exécution des contrats et à la conformité réglementaire des engagements pris.
• Assurer un suivi rigoureux des aspects administratifs et légaux des partenariats au niveau national.

Pilotage du Pick-UP Management

• Piloter les indicateurs de performance et de conformité
• Être garant des processus first mile
• Optimiser les enlèvements réguliers pour assurer un équilibre qualité coût de production
• Assurer la planification des ressources pour couvrir les plages d’activités et l’administration des outils
• Compétences et expériences requises
• Expérience confirmée (minimum 5 ans) en gestion de projets et conduite du changement.
• Forte capacité d’innovation, d’adaptation et de proposition.
• Expérience managériale avérée : leadership, assertivité, écoute active et excellentes capacités de communication.
• Maîtrise des outils informatiques et décisionnels (BI, reporting, data management).
• Anglais courant à un niveau C1