VIP Service Manager, Blagnac (près de Toulouse)

Principe de base

Comprendre les exigences et les problèmes client VIP et agir comme un facilitateur. Assurer que les solutions proposées sont basées sur le portefeuille ICT et au-delà, qu'ils sont conformes aux budgets dédiés pour satisfaire les clients. Orchestrer le réseau ICT pour l'exécution des prestations de services. Assurer la tenue d'événements de communication avec les clients.

Difficultés majeures du poste

• Fournir l'assistance demandée aux clients VIP
• Fournir une assistance efficace aux cadres et pour les activités vitales de l'entreprise
• Nécessité d'introduire des processus harmonisés, transnationaux partout où ils n'ont pas encore été déployés.
• Nécessité d'agir comme un facilitateur et de comprendre les principales exigences de l'entreprise Airbus.
• Capacité à établir et à gérer les relations avec les acteurs ICT et ceux de l'entreprise.

Responsabilités principales

• Gérer et apporter son assistance dans les domaines complexes et spécifiques des multimédia, logiciels de publication, événements mondiaux et salons aéronautiques, bureaux de vente mondiaux et clients VIP
• Contribuer à la fourniture d'équipements tels que les PC, les appareils portables et des modèles comparables
• Supprimer et transférer les problèmes aux services ICT concernés, aux business units et aux partenaires externes (fournitures de matériel et de logiciels informatiques)
• Assurer que les bases de données des actifs sont mises à jour.
• En permanence, mesurer, évaluer et établir un rapport sur la qualité des services VIP livrés.
• Déployer des initiatives pour améliorer les services VIP.
• Gérer les contrats externes (fourniture de services VIP) pour atteindre les réductions de coûts définies dans P8 ainsi que celles définies dans les futures initiatives d'optimisation
• Coordonner les sessions de communication avec les VIP (‘cercles réguliers') pour expliquer l'état d'exécution des services ICT et les évolutions de services ainsi que pour répondre à toutes les questions liées aux VIP
• Contribuer aux critères de définition VIP (quels sont les critères pour devenir un VIP ?) et assurer la mise à jour de la liste VIP
• Conception et optimisation des processus associés permettant de fournir des services VIP sur une base transnationale (modèle de fonctionnement ICT)
• Agir en tant que point focal et représentant A-F. Etre l'unique interlocuteur pour la sécurité en termes d'enquête et de police.

Résultats majeurs attendus

• Garantir la conformité nationale avec les SLA relatifs aux services VIP décrits dans les Service Line Descriptions (descriptions de lignes de services)
• Assurer la fourniture de services pour les demandes spécifiques client en ligne avec les politiques ICT ainsi que le budget approuvé.
• Assurer et améliorer en continu les processus transnationaux pour les services fournis
• Assurer que les niveaux de service approuvés sont atteints. Initialiser des plans de suivi d'actions en cas d'écarts.
• Définir/concevoir les services VIP sur la base des demandes client (conformes à la ligne budgétaire approuvée)
• Contribuer à générer les descriptions des lignes de services (documentation des services ICT livrés). Etre le propriétaire de la ligne de services ‘PC Specific Support'.
• Garantir que les clients VIP sont satisfaits

Organisation

Le/la titulaire du poste rapporte au ‘Head of Service Management & VIP Services'. Le/la titulaire travaille également avec le service ICT concerné ainsi qu'avec les fournisseurs et les utilisateurs finals (VIP).

Formation/ Diplôme :

Ingénieur/Technicien supérieur

B. Connaissances techniques

• Bon niveau dans la gestion des activités de la phase de création jusqu'à la phase d'exécution
• Gestion de la relation avec les sous-traitants
• Sensibilisé aux contraintes budgétaires et de délais
• Connaissance des outils informatiques
• Connaissance de l'architecture ICT
• Conscience de la terminologie et des structures Airbus
• Anglais et français courant (connaissance de l'allemand appréciée)
• Connaissances techniques suffisantes pour résoudre des problèmes (simples) avec les moyens du bord (et éviter la consultation systématique des experts).
• Systèmes de suivi et de connexion sur site de conception (MAGIC/ REMEDY) pour couvrir les fonctionnalités VIP, évaluer l'efficacité des systèmes en place.
• Expérimenté dans la gestion de projet.
• Capacités hors-pair d'analyse, de conception et de résolution des problèmes

C. Compétences professionnelles

• Coopérer avec les clients ICT en vue de comprendre leurs besoins, leurs problèmes et leurs défis
• Capacité à mettre en œuvre des processus d'amélioration et à gérer la satisfaction client
• Expérience dans l'animation d'équipes ICT avec des compétences croisées pour construire des solutions et des études de coûts/budgets
• Capacité à trouver un équilibre entre les questions techniques et économiques ainsi qu'à communiquer de manière appropriée à la fois avec les experts techniques et les experts économiques
• Capacité à assurer le leadership et la communication (à la fois verbale et écrite)
• Assurer le suivi des demandes VIP (côté infrastructure et application) jusqu'à la réalisation finale (assurer la responsabilité E2E : "de la demande jusqu'à l'exécution") Capacité avérée à gérer efficacement les ressources et à fournir un service professionnel de - Orchestrer le réseau opérationnel ICT (prestataires de services) pour les prestations de services (capacité à communiquer avec tous les secteurs au sein d'Airbus)

D. Aptitudes comportementales

• Comportement hors-pair (pour représenter la communauté ICT)
• Attitude dynamique (‘Can do'), approche pragmatique
• Sentiment de confiance en soi
• Bon esprit d'équipe et aptitudes à la communication
• Capacité à constituer un réseau solide dans les domaines client et ICT
• Capacité à travailler de sa propre initiative et dans le cadre d'une équipe transnationale
• Capable de rester calme même sous l'effet de pressions et à conserver le sens de l'humour et de la mesure
• Prêt à effectuer des déplacements