Responsable Assistance et Mobilité (H/F), Villers-Cotterêts

Six marques différenciées et complémentaires qui font la force de Volkswagen Group France : Volkswagen, Volkswagen Véhicules Utilitaires, Škoda, SEAT, CUPRA et Audi.

Six façons d'appréhender l'automobile. Une seule et même exigence.

Missions

Rattaché(e) au Chef de Département Service Clients et Assistante, vous aurez pour missions principales :

Mettre à disposition des prestataires les modes opératoires et outils :

• Rédiger et mettre à jour les instructions de travail, consignes et fiches pratiques à chaque fois que nécessaire,
• Pour l’activité extra-mobilité, identifier et effectuer les demandes d’évolution de l’outil de CRM en fonction des besoins auprès du référent Salesforce du département.

Piloter la production de notre prestataire Assistance :

• Piloter les différents indicateurs quantitatifs (SLA notamment) avec les prestataires sous forme de comités de pilotage dédiés et en cas de dérive proposer/demander des mesures correctives.

Piloter la qualité délivrée à nos clients et développer leur satisfaction sur l’activité assistance :

• Valider les grilles d’évaluation avec le prestataire,
• Contrôler la qualité de la prestation au travers de calibrages & de picking réguliers,
• Analyser les résultats de l’enquête de satisfaction et les motifs de réclamation,
• Mettre en place les actions correctives en interne et chez notre prestataire,
• Valider les contenus de formations des chargés d’assistance,
• S’assurer de la mise en place effective de la boucle d’amélioration qualité continue.

Promouvoir l’offre assistance auprès des clients :

• S’assurer de la mise à disposition des clients des documents contractuels relatifs à l’assistance constructeur,
• Travailler avec les services marketing des marques et de la DPS afin de promouvoir l’offre assistance au travers des différentes communications clients,
• Promouvoir le b-call auprès des clients (appel assistance localisé),
• Développer la génération de leads dépannage auprès de nos partenaires du réseau et mettre en place les actions adéquates (communication réseau, formation etc) destinées à développer leur business atelier,
• Gérer la plateforme REP.

Participer à la gestion opérationnelle des budgets :

• Définir et mettre en œuvre la politique extra-mobilité des marques,
• Suivre les dépenses extra-mobilité,
• Proposer et mettre en en place des mesures correctives en cas de déviation,
• Valider les gestes commerciaux soumis par les conseillers.

Gérer les relations avec les maisons mères, les marques, les fonctions supports, les forces de terrain et les partenaires :

• Participer aux « workshop » des maisons mères sur l’activité assistance et favoriser le benchmark,
• Intervenir dans les réunions forces de terrain et partenaires,
• Définir et assurer la diffusion et l’analyse des différents reporting d’activité : maisons mères, marques,
• Mettre en place des reportings suite à la demande des marques et leur communiquer les résultats et analyses associées,
• Piloter le scoring Assistance.
• Être force de proposition sur les évolutions à apporter à la prestation Assistance & mobilité

Profil

Savoir & Savoir-faire :

• Diplôme : BAC+5,
• Expérience : Confirmé (3 à 5 ans), idéalement une expérience dans le secteur automobile en après-vente,
• Langues : Anglais écrit et oral,
• Logiciels : Bureautique / bonne maîtrise d’Excel/VBA.

Savoir-être :

• Vous avez un très bon relationnel ainsi que le sens du client,
• Vous êtes reconnu(e) pour votre rigueur, autonomie et prise de décision,
• Vous êtes à même de piloter un prestataire et gérer les imprévus.